——記許昌供電公司供電服務(wù)指揮班

5月7日，記者走進(jìn)剛剛榮獲“國網(wǎng)公司工人先鋒號”稱號的許昌供電公司供電服務(wù)指揮班，偌大的辦公室里，電話聲夾雜著敲擊鍵盤的聲音此起彼伏。“供電服務(wù)指揮班是公司服務(wù)千家萬戶的窗口，我們雖然不直接面對客戶，但是我們卻用‘聲音’守護客戶的用電需求?！卑嚅L張素說。

許昌供電公司供電服務(wù)指揮班承擔(dān)著全市電力客戶的故障報修、投訴、意見等多項服務(wù)，班組成員堅持“始于客戶需求、終于客戶滿意”的服務(wù)目標(biāo)，用微笑的聲音傳遞著光明與溫暖，用真誠的服務(wù)架起了企業(yè)與客戶的連心橋。

□東方今報·猛犸新聞記者 韓爭強  通訊員 焦永生

以客戶為中心

堅持服務(wù)至上

作為溝通企業(yè)與客戶的橋梁，供電服務(wù)指揮班每天的工作任務(wù)就是解決客戶的用電問題。多年來，這個由20多名平均年齡不到30歲年輕女子組成、多次獲得?。ㄊ校┘墭s譽的先進(jìn)集體始終遵循著“以客戶為中心”的工作信條，以服務(wù)面前無小事的嚴(yán)肅態(tài)度對待每一個客戶。

她們是這樣說的，也是這樣做的。去年夏天，面對迎峰度夏期間居民客戶工單較多的實際情況，她們認(rèn)真處理每一個工單，耐心細(xì)致地回答問題。班長張素更是以身作則，常常為了能及時處理客戶用電問題而錯過飯點，事后只能用泡面和面包充饑，就連上廁所也都是一路小跑。這種恪盡職守的主人翁精神感染著班組的每一個人，也帶動了大家的工作積極性。家住市區(qū)工農(nóng)路的話務(wù)員喬曉玉是位嬰兒的媽媽，由于工作繁忙，她白天都沒有回過家，只能由家人照顧處于哺乳期的孩子，她說只有高度的責(zé)任心才能做好本職工作。

憑著這份執(zhí)著、敬業(yè)的工作態(tài)度，2018年，供電服務(wù)指揮班接派單及時率達(dá)到100%，業(yè)務(wù)處理按時完成率均達(dá)到100%，客戶滿意率指標(biāo)達(dá)到99.38%。

勇于探索創(chuàng)新

巾幗不讓須眉

“今天重點要關(guān)注‘放管服’類工單的處理。還有這段時間春檢臨時停電相對較多，一定要提前跟蹤臨時停電信息，及時解決客戶電話咨詢。”5月7日，在許昌供電公司供電服務(wù)指揮班的晨會上，班長張素正在對當(dāng)天的重點工作進(jìn)行班前交流。

晨會制度是該班組高效服務(wù)客戶的探索創(chuàng)新內(nèi)容之一。為了保證客戶用電訴求及時、高效處理，供電服務(wù)指揮班利用每天的早班會，對當(dāng)天的重要工單、業(yè)務(wù)難點進(jìn)行交流，做到日事日畢，日清日結(jié)。

班組緊跟工作變化，主動創(chuàng)新，建立了“三級審核”制度和“三跟蹤”回復(fù)模式，通過“三級審核”制度和“三跟蹤”回復(fù)模式，提高了工單處理質(zhì)量，實現(xiàn)工單的全過程管理、監(jiān)督與考核。采取“日監(jiān)控、周分析、月通報”的常態(tài)化管理模式，根據(jù)事件發(fā)展的情況和影響分級分類進(jìn)行考核，有效促進(jìn)了整體服務(wù)水平的提升。

班組管理工作的有益創(chuàng)新，進(jìn)一步解決了工作中遇到實際問題，有效提高了工作效率和服務(wù)水平。該班組發(fā)布的《降低95598故障派單差錯率》《提高95598客戶回訪滿意率》《降低95598工單回退率》等QC課題，分別榮獲省級一等獎、二等獎。 

強素質(zhì)提能力

為服務(wù)注內(nèi)涵   

近年來，隨著社會的快速發(fā)展，廣大電力用戶對供電服務(wù)水平提出了更高的要求，作為直接服務(wù)客戶用電的窗口，供電服務(wù)指揮班更是把加強自身素質(zhì)建設(shè)作為日常工作的重中之重，強素質(zhì)提能力，全力滿足客戶不斷增長的服務(wù)需求。

正如班長張素所言：“雖然我們的工作只是接個電話、派個工單，但只要時刻牢記服務(wù)宗旨，再平凡的崗位也會干出不平凡的業(yè)績，再平凡的崗位也能為公司增輝添彩?！?/p>

一分耕耘一分收獲，省級青年文明號、河南工人先鋒號、省級文明服務(wù)示范窗口、國網(wǎng)公司工人先鋒號、省公司巾幗建功標(biāo)兵崗、許昌市十佳光明服務(wù)熱線……一項項殊榮的背后，既是對供電服務(wù)指揮班成員工作的鼓舞和激勵，也是對其優(yōu)質(zhì)服務(wù)的褒獎。